Eroski fue reconocida como la empresa con la mejor atención al cliente en el certamen organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising. Representantes de la compañía recogieron los dos galardones ‘Elegidos servicio de atención al cliente del año', en las categorías de comercio electrónico y de club de fidelización. Las propias personas consumidoras participan en la elección de las organizaciones con mayor calidad en su atención al cliente por sectores de actividad.
Desde la empresa señalan que recibir estos galardones por su servicio de atención exclusivo para sus clientes y socios cliente los anima a continuar por la senda emprendida con la puesta en marcha del modelo comercial ‘contigo’. Un modelo en evolución constante gracias a sus aportaciones, que les ayuda a mejorar día a día y a adaptarse con mayor eficiencia a sus necesidades reales.
Eroski recibe este reconocimiento por undécimo año consecutivo tras obtener una calificación de 10,22 sobre un total de 12 puntos posibles, una nota que coloca la atención al cliente de Eroski cerca de la excelencia en la categoría de comercio electrónico a través de Eroski Online y de 9,91 en su programa Eroski Club, superando en ambos casos la nota media de todos los participantes en el certamen.
Los premios Servicio de Atención al Cliente del Año, de prestigio a nivel europeo, nacieron en Francia hace dieciséis años y esta es su duodécima edición en España. La metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa la técnica de “Mystery Shopper” y las encuestas de satisfacción. Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.
Las empresas participantes en esta duodécima edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 tests de Mystery Shopper en los canales de relación con el cliente (telefónico, correo electrónico/formulario, web y medios sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española.
Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, la cual establece los requisitos para la prestación del servicio en los puntos de contacto con el cliente.
La atención personalizada al cliente es uno de los puntos fuertes de la transformación de Eroski, dentro del modelo comercial ‘contigo’ cumpliendo con el compromiso de responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata y si se requiere de alguna gestión para ello, se realiza en un plazo máximo de 24 horas.
El servicio de atención al cliente de Eroski atiende a las personas consumidoras en castellano, gallego, euskera y catalán y está a disposición de los clientes tanto por teléfono (944943444) como por correo electrónico, y también a través de la web www.eroski.es. Durante el pasado año, Eroski atendió 550.093 consultas a través de este servicio, con un índice de resolución cercano al 100%, un 95% en el primer contacto.
Los clientes también pueden comunicarse con Eroski de forma directa a través de las redes sociales. La página oficial de Eroski en Facebook es seguida por más de 233.000 personas y el perfil en Twitter de la cooperativa (@EROSKI), por su parte, cuenta con más de 61.000. seguidores.
Sobre Vegalsa-Eroski
Vegalsa-Eroski cuenta en Galicia, Asturias y Castilla y León con 278 establecimientos entre propios y franquiciados bajo las marcas comerciales Hipermercados y gasolineras Eroski, Eroski/Center, Autoservicios Familia, Cash Record, Eroski/City, Aliprox y Rapid. Su estructura comercial en Galicia se extiende por las 4 provincias gallegas y cuenta con una moderna plataforma de mercancías generales, situada en Sigüeiro, A Coruña, dotada con tecnologías logísticas de última generación, además de las plataformas de productos frescos de A Coruña y centros de redistribución en Vigo y Ourense. Por su parte, la división de Autoservicios Cash Récord de Vegalsa-Eroski cuenta con un mapa comercial compuesto por 18 centros distribuidos homogéneamente entre Galicia y Asturias, con fáciles y rápidos accesos en áreas empresariales con buenas comunicaciones.