Persiana Aberta HGg&T 228: ¿Hostelería u hostilería?

-‘Cualquier proveedor sabe lo importante que es atender a sus clientes prestando un buen servicio, a un buen precio. Es la esencia de los negocios, de las empresas.’ 

Entre las empresas que están en primera línea de fuego en la atención directa a clientes figuran las del sector de la hostelería, bien sea bares, restaurantes, hoteles y otro gran número de actividades parecidas que prestan sus servicios con la incorporación de productos, en una gran mayoría de carácter alimenticio, que son puestos a disposición de los clientes de forma personalizada, confiriendo al servicio un plus de dificultad para obtener el necesario nivel de satisfacción de los clientes que garanticen la recurrencia de futuras visitas al establecimiento.

He querido jugar con la palabra hostelería, cambiando una “e” por una “i” para enfatizar un gran punto débil que presentan muchas empresas del sector. Esta debilidad se presenta en la relación directa que tienen los empleados de las empresas del sector hostelero con sus clientes. Me van a comprender. 

Cuando un cliente acude a hacer el check-out en su hotel, en conserjería lo habitual es encontrarse con esta pregunta, muchas veces en tono inquisitivo, al acercase como cliente al mostrador. ¿Ha tomado algo en el minibar? Dejando evidencia de que el cliente es presuntamente culpable de que no piensa pagar su consumición y por lo tanto lo han pillado. 

Creo que lo correcto debería ser que se pregunte, ¿ha dormido Vd. bien?, ¿le ha gustado la habitación? Y por supuesto también, conocer si ha tomado algo en el bar. Pero lo importante es destacar que el cliente es esencial para el negocio y se necesita que vuelva, por tanto, no se le puede, hostilmente, tratar como alguien que pretende engañar, aun sabiendo que hay muchos casos que así ocurre por clientes desaprensivos.

La especial sensibilidad que ha tener el sector hacia los clientes debe formar parte esencial de la concepción y desarrollo de la actividad que se lleva a cabo por bares, restaurantes, hoteles, etc. y para ello es necesario empezar por contratar y formar adecuadamente al personal. En Galicia existen varias y significativas escuelas de formación profesional en hostelería que además intentan significarse como centros de excelencia en la formación de los profesionales del sector. 

Otra cosa es que estos profesionales formados encuentren trabajo, adecuadamente contratados y retribuidos en las empresas del sector aquí en Galicia. Lo común es ver contratadas personas sin formación, con contratos hiper temporales y que luego causan el negativo efecto de llevar a cabo un servicio de escasa calidad y desde luego muy alejado de la excelencia con la que deben atender a sus clientes.

Cada vez se ven más hoteles mejor habilitados y con mejor tratamiento a los clientes. También cada vez hay más restaurantes que incrementan la calidad de servicio dejando atrás épocas terribles donde lo que se hacía era “echar de comer”.

Pasa lo mismo con los bares, donde podemos tomar un café decente, atendiendo a la gran diversidad de peticiones que los clientes de forma inmisericorde hacemos a los camareros con cafés combinados de forma infinita o también ya podemos tomar en muchos bares una cerveza bien tirada en el grifo y donde los camareros o camareras profesionales sienten con orgullo su profesión y tratan de hacer la vida lo más agradable posible a sus clientes, poniendo sin discusión ese pinchito que tanto les agrada recibir, sin tener que conquistarlo como si fuera un trofeo de caza.

La hostelería se ha desarrollado para agradar y dar servicio a sus clientes que suelen ser muy agradecidos y es habitual ver que una buena atención acaba en fidelidad del cliente. Todos ganan si hay más hostelería y menos hostil-ería…

Marcelino Otero López 
Economista